Wenn Computer telefonieren
Von Gerrit Stratmann · 28.03.2011
Jeder kennt sie, keiner mag sie: Sprachcomputer bei Banken, Energieversorgern oder Ticketsystemen. Berliner Forscher haben nun eine Software entwickelt, die den Dialog mit dem Computer unkomplizierter machen soll.
"Sie können bei mir, wie bei einem Kundenberater, ihre Tarifeinstellungen ändern und sich informieren. Sie steuern mich, indem Sie mit mir sprechen. Wenn Sie wollen, unterbrechen Sie mich einfach."
Die freundliche Stimme am anderen Ende der Leitung gehört nicht einer Mitarbeiterin aus Fleisch und Blut. Es sind aufgenommene Sätze, die automatisch von einem Sprachdialogsystem abgespielt werden. Kaum jemand ist erfreut, wenn er einen Computer am Telefon hat. Das unpersönliche, oft korsettartige Gespräch mit einer Maschine schreckt viele Anrufer ab. Professor Sebastian Möller von der Technischen Universität Berlin möchte diesem Unbehagen an der Kommunikation zwischen Mensch und Maschine entgegenwirken.
"Die zwischenmenschliche Kommunikation ist eine sehr, sehr komplexe Angelegenheit, die mit Maschinen nachzubilden ist sowieso sehr vermessen, und das dann noch auf eine gute Art und Weise hinzubekommen, das ist die Kunst dabei, und dabei möchten wir unterstützen."
An seinem Lehrstuhl für Quality and Usability an den Telekom Laboratories versucht der 42-Jährige, die Benutzerfreundlichkeit automatischer Dialogsysteme zu verbessern. Zu oft hat er selbst schon die Grenzen dieser Systeme erlebt.
"Mich persönlich stört es am meisten, wenn ein System unflexibel ist und ich nicht die Dinge mit ihm erledigen kann, die ich gerne mit ihm erledigt haben möchte. Ich glaube, dass es heutzutage Systeme gibt, die schon relativ gut den Nutzer verstehen, aber die nicht all das können, was ein Nutzer gerne machen möchte mit ihnen."
In seinem zweieinhalb Jahre dauernden Projekt SpeechEval – die Abkürzung steht für Speech Evaluation, also Sprachbewertung – hat er in Zusammenarbeit mit dem Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz die wichtigsten Probleme heutiger Sprachdialogsysteme isoliert. An erster Stelle steht nach wie vor die Spracherkennung.
Den Wissenschaftlern ging es jedoch vor allem darum, die Schwachstellen in der Benutzerfreundlichkeit aufzuspüren. Der Telefoncomputer sollte auf verschiedene Gesprächsverläufe möglichst flexibel reagieren. Florian Gödde hat das Projekt als wissenschaftlicher Mitarbeiter betreut. Ziel sei es, so der Diplominformatiker, am Ende ein möglichst kundenfreundliches System zu haben.
"Kundenfreundlich ist das System dann, wenn der Benutzer sich von dem System gut betreut fühlt, wenn der Benutzer beispielsweise im Vergleich mit einem menschlichen Gesprächspartner nicht unbedingt das System als schlechter einschätzt. Also wenn der Benutzer sagt, ja, das ist ein System, da ruf ich gerne an, da lass ich mir wieder Informationen von geben, dann denke ich hat die Firma erreicht, dass das System als kundenfreundlich bezeichnet werden kann."
Ein hochgestecktes Ziel. Dem Vergleich mit dem Menschen als Gesprächspartner hält aktuell noch kein System wirklich stand. Das Testprogramm SpeechEval aber, so die Hoffnung, könnte helfen, diese Lücke zu verkleinern. Die Testsoftware ist selber nichts anderes als ein Sprachdialogsystem, das die Forscher programmiert haben. Es simuliert mit einer künstlichen Computerstimme typische Fragen und Reaktionen realer Anrufer. Dafür hat Florian Gödde 120 echte Gespräche mit verschiedenen Sprachdialogsystemen ausgewertet – Systeme, wie sie aktuell bei Banken, Telefongesellschaften, Energieversorgern, Fahrkartenauskünften oder Ticketsystemen zum Einsatz kommen.
"Sie können sich das so vorstellen, dass Sie ein System haben, das getestet werden soll und Sie haben unsere Benutzersimulation, und man kann diesem Dialog tatsächlich zuhören."
"Bitte nennen Sie mir jetzt Ihr Anliegen."
"Ich möchte meinen Tarif wechseln."
"In welchen unserer aktuellen Tarife möchten Sie wechseln. Sagen Sie bitte entweder 'Tarif Extra non-stop' oder 'Tarif Extra card'."
"Tarif Extra non-stop."
"Sie möchten jetzt in den Tarif Extra non-stop wechseln. Ist das richtig?"
"Richtig."
"Vielen Dank."
Ein Computer spricht mit einem anderen Computer. Etwa 70 bis 80 Prozent der Fehler, die man beim Menschen beobachtet, lassen sich schätzungsweise auch mit diesem Testsystem generieren. Damit ließen sich schon im Vorfeld, bevor eine Firma ein Dialogsystem für ihre Kunden einsetzt, eine Reihe von Fallstricken aufspüren. Noch ist SpeechEval aber nur ein Forschungsprojekt, das auf seinen kommerziellen Einsatz wartet. Und selbst wenn in Zukunft alle Dialogsysteme damit getestet würden: wirklich menschlich wird kein Telefonsystem in absehbarer Zeit reagieren. Muss es vielleicht aber auch nicht. Sebastian Möller erinnert daran, dass Dialogsysteme nur eine eng umgrenzte Aufgabe haben. Solange sie die erfolgreich bewältigen, sind sie "menschlich" genug.
"Es ist zwar das Ziel, möglichst natürlich zu sein, damit der Mensch möglichst natürlich mit einem solchen System reden kann, aber das System muss deshalb nicht genau dieselben Fähigkeiten haben wie der Mensch. Vielleicht wollen wir das auch gar nicht, vielleicht wollen wir, dass das System durchaus einen technischen Charakter hat und wir wollen durchaus nicht mit dem System über das Wetter sprechen oder über private Probleme, sondern wir möchten, dass dieses System sachlich bleibt."
Die freundliche Stimme am anderen Ende der Leitung gehört nicht einer Mitarbeiterin aus Fleisch und Blut. Es sind aufgenommene Sätze, die automatisch von einem Sprachdialogsystem abgespielt werden. Kaum jemand ist erfreut, wenn er einen Computer am Telefon hat. Das unpersönliche, oft korsettartige Gespräch mit einer Maschine schreckt viele Anrufer ab. Professor Sebastian Möller von der Technischen Universität Berlin möchte diesem Unbehagen an der Kommunikation zwischen Mensch und Maschine entgegenwirken.
"Die zwischenmenschliche Kommunikation ist eine sehr, sehr komplexe Angelegenheit, die mit Maschinen nachzubilden ist sowieso sehr vermessen, und das dann noch auf eine gute Art und Weise hinzubekommen, das ist die Kunst dabei, und dabei möchten wir unterstützen."
An seinem Lehrstuhl für Quality and Usability an den Telekom Laboratories versucht der 42-Jährige, die Benutzerfreundlichkeit automatischer Dialogsysteme zu verbessern. Zu oft hat er selbst schon die Grenzen dieser Systeme erlebt.
"Mich persönlich stört es am meisten, wenn ein System unflexibel ist und ich nicht die Dinge mit ihm erledigen kann, die ich gerne mit ihm erledigt haben möchte. Ich glaube, dass es heutzutage Systeme gibt, die schon relativ gut den Nutzer verstehen, aber die nicht all das können, was ein Nutzer gerne machen möchte mit ihnen."
In seinem zweieinhalb Jahre dauernden Projekt SpeechEval – die Abkürzung steht für Speech Evaluation, also Sprachbewertung – hat er in Zusammenarbeit mit dem Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz die wichtigsten Probleme heutiger Sprachdialogsysteme isoliert. An erster Stelle steht nach wie vor die Spracherkennung.
Den Wissenschaftlern ging es jedoch vor allem darum, die Schwachstellen in der Benutzerfreundlichkeit aufzuspüren. Der Telefoncomputer sollte auf verschiedene Gesprächsverläufe möglichst flexibel reagieren. Florian Gödde hat das Projekt als wissenschaftlicher Mitarbeiter betreut. Ziel sei es, so der Diplominformatiker, am Ende ein möglichst kundenfreundliches System zu haben.
"Kundenfreundlich ist das System dann, wenn der Benutzer sich von dem System gut betreut fühlt, wenn der Benutzer beispielsweise im Vergleich mit einem menschlichen Gesprächspartner nicht unbedingt das System als schlechter einschätzt. Also wenn der Benutzer sagt, ja, das ist ein System, da ruf ich gerne an, da lass ich mir wieder Informationen von geben, dann denke ich hat die Firma erreicht, dass das System als kundenfreundlich bezeichnet werden kann."
Ein hochgestecktes Ziel. Dem Vergleich mit dem Menschen als Gesprächspartner hält aktuell noch kein System wirklich stand. Das Testprogramm SpeechEval aber, so die Hoffnung, könnte helfen, diese Lücke zu verkleinern. Die Testsoftware ist selber nichts anderes als ein Sprachdialogsystem, das die Forscher programmiert haben. Es simuliert mit einer künstlichen Computerstimme typische Fragen und Reaktionen realer Anrufer. Dafür hat Florian Gödde 120 echte Gespräche mit verschiedenen Sprachdialogsystemen ausgewertet – Systeme, wie sie aktuell bei Banken, Telefongesellschaften, Energieversorgern, Fahrkartenauskünften oder Ticketsystemen zum Einsatz kommen.
"Sie können sich das so vorstellen, dass Sie ein System haben, das getestet werden soll und Sie haben unsere Benutzersimulation, und man kann diesem Dialog tatsächlich zuhören."
"Bitte nennen Sie mir jetzt Ihr Anliegen."
"Ich möchte meinen Tarif wechseln."
"In welchen unserer aktuellen Tarife möchten Sie wechseln. Sagen Sie bitte entweder 'Tarif Extra non-stop' oder 'Tarif Extra card'."
"Tarif Extra non-stop."
"Sie möchten jetzt in den Tarif Extra non-stop wechseln. Ist das richtig?"
"Richtig."
"Vielen Dank."
Ein Computer spricht mit einem anderen Computer. Etwa 70 bis 80 Prozent der Fehler, die man beim Menschen beobachtet, lassen sich schätzungsweise auch mit diesem Testsystem generieren. Damit ließen sich schon im Vorfeld, bevor eine Firma ein Dialogsystem für ihre Kunden einsetzt, eine Reihe von Fallstricken aufspüren. Noch ist SpeechEval aber nur ein Forschungsprojekt, das auf seinen kommerziellen Einsatz wartet. Und selbst wenn in Zukunft alle Dialogsysteme damit getestet würden: wirklich menschlich wird kein Telefonsystem in absehbarer Zeit reagieren. Muss es vielleicht aber auch nicht. Sebastian Möller erinnert daran, dass Dialogsysteme nur eine eng umgrenzte Aufgabe haben. Solange sie die erfolgreich bewältigen, sind sie "menschlich" genug.
"Es ist zwar das Ziel, möglichst natürlich zu sein, damit der Mensch möglichst natürlich mit einem solchen System reden kann, aber das System muss deshalb nicht genau dieselben Fähigkeiten haben wie der Mensch. Vielleicht wollen wir das auch gar nicht, vielleicht wollen wir, dass das System durchaus einen technischen Charakter hat und wir wollen durchaus nicht mit dem System über das Wetter sprechen oder über private Probleme, sondern wir möchten, dass dieses System sachlich bleibt."